Política de Resolución de Disputas

Versión vigente a partir del 3 de julio de 2025

En Metropoli.com.bo, nos comprometemos a ofrecer un entorno seguro, transparente y justo para compradores y vendedores. Entendemos que pueden surgir inconvenientes durante una transacción, por lo que contamos con un proceso formal de resolución de disputas, el cual aplica en casos de:

• Incumplimiento en la entrega.
• Producto recibido con daños o diferente al solicitado.
• Disconformidad con el proceso de devolución o garantía.
• Conflictos relacionados con reembolsos o pagos retenidos.

¿Qué se considera una disputa?

Una disputa es cualquier conflicto que no haya sido resuelto entre comprador y vendedor en los plazos establecidos, y que requiera la intervención de Metropoli.com.bo para su mediación, la cual su inicio no exceda los días que contemplan las garantías de recepción satisfactoria y de funcionamiento.

Se consideran disputas formales las siguientes situaciones:

• Producto no entregado en el plazo comprometido.
• Entrega fallida por dirección incorrecta no atribuible al comprador.
• Producto dañado o diferente al publicado.
• Rechazo de un reclamo válido por parte del vendedor.
• Negativa injustificada del vendedor a aplicar la política de garantías.
• Rechazo de reembolso sin causa válida tras la devolución aprobada.
• Incumplimiento de condiciones de pago, reembolso o facturación.

Proceso de Resolución de Disputas

1. Intento de Resolución Directa (Obligatorio)

Antes de iniciar una disputa formal, el comprador debe contactar al vendedor utilizando los canales habilitados en la plataforma y esperar una respuesta en un plazo de hasta 3 días hábiles.

2. Inicio de Disputa Formal

Si no se logra una solución directa, el comprador puede iniciar una disputa formal contactando a soporte de Metropoli.com.bo mediante:

• Correo: soporte@metropoli.com.bo
• WhatsApp (verificado en la plataforma)

El comprador deberá enviar:

• Número de pedido
• Evidencia (fotografías, capturas, comprobantes)
• Descripción clara del problema

3. Evaluación del Caso por Metrópoli

El equipo de soporte analizará el caso dentro de un plazo de 3 a 5 días hábiles, verificando:

• Términos de la transacción
• Historial de comunicación
• Políticas aplicables al producto y al reclamo

Metrópoli puede solicitar información adicional a cualquiera de las partes antes de emitir una resolución.

4. Resolución

Una vez analizado el caso, Metrópoli emitirá una resolución con carácter vinculante, la cual puede incluir:

• Aprobación de devolución y/o reembolso.
• Liberación o retención de fondos.
• Penalización o advertencia al vendedor.
• Cancelación de la disputa si no corresponde.

Plazos Relevantes

Retención de Pagos durante la Disputa

Metrópoli podrá retener temporalmente los fondos correspondientes a un pedido disputado hasta la resolución final. En caso de dictamen favorable al comprador, el reembolso será procesado conforme a nuestra Política de Reembolsos.

Mal uso del sistema de disputas

Será considerado uso indebido del sistema de disputas:

• Presentar reclamos falsos o malintencionados.
• Insistir en disputas ya resueltas.
• Utilizar lenguaje ofensivo o amenazante.

El mal uso puede derivar en:

• Advertencias.
• Restricción de acceso a métodos de pago o entregas.
• Suspensión temporal o definitiva del perfil.

Rol de Metrópoli

Metrópoli actúa como intermediario neutral para facilitar la resolución de disputas entre compradores y vendedores. No es parte directa de la relación contractual entre ambas partes, pero se reserva el derecho de intervenir y dictaminar en defensa de los derechos del consumidor y en cumplimiento de las políticas de uso de la plataforma.

📩 ¿Tienes una disputa pendiente?

Contáctanos por nuestros canales oficiales:

• Correo: soporte@metropoli.com.bo
• WhatsApp Oficial: (en la sección de Ayuda en Metropoli.com.bo)
• Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:30.